人民日报记者 胡笑源
近年来，网络平台已经成了不少消费者的购物首选，小到纸巾，大到生产机器，一键下单即可全国送达。然而，有读者反映，在平台消费后，开具发票成了难事：个别商家拖延甚至拒开发票，找平台不管，维权很麻烦。
今年4月，北京朝阳区读者潘先生在当当平台花21元下单了一本图书，他通过后台向商家索要发票，商家表示收货后才能开票。当潘先生确认收货后再次索要发票时，对方要么不回消息，要么就用机器人客服反复自动回复“客服已经下班”，变相拒开发票。
无独有偶，网友王女士在人民网“人民投诉”平台投诉称，她在美团平台上花费520元购买了2张演出票。“下单前我专门确认过可以开发票，下单当天就在系统里填了开票信息，并专门向客服说明了情况。”王女士说，客服一开始回复一个月内可以开具发票，但到了时间，客服又说还得等5天。王女士又多次催促，客服干脆不回复。王女士向平台投诉，订单却显示“服务单已过期”。
调查中，记者以消费者身份在多家网络购物平台申请对已确认收货的商品开具发票，发现多数平台自营店铺在消费后会自动开票，而大部分非自营店铺则需要消费者主动向商家索票。其中，的确有些商家在消费者提交开票申请后再没下文，有些干脆明确告知：“开不了发票，只能开收据”。
“与实体消费相比，平台消费开具发票往往面临更多阻碍。”西安交通大学经济与金融学院教授冯晨分析指出，平台消费的交易主体包括平台自营店、第三方商家，消费者不易区分。一些平台上还有大量不具备开票资质的个人卖家，导致消费者索票对象不明。此外，有的平台申请开票入口隐蔽，多数商家不主动提醒、不引导开票。还有商家在多个平台经营，电子发票标准不统一，个人消费者常因无纳税人识别号而面临“开票无门”的困境。
除了不开票的商家，“置身事外”的平台也加剧了消费者的消费困境。在某电商平台，商家拒开发票后，记者向平台客服投诉，对方虽然表示会“反馈至商家管理部门审核处理商家”，但开票依旧没有进展。还有一些时间较为久远的订单，商家已经倒闭，咨询平台客服能否补开，对方明确表示：“如商家已退出平台经营，平台暂时无法协助开票。”
面对拒开发票或已经闭店“失联”的商家，平台是否有义务协助消费者索要或补开发票？北京嘉观律师事务所律师王子墨指出，根据电子商务法、消费者权益保护法的有关规定，平台应核验登记入驻商家身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息并向市场监管部门报送。同时，依照税收征收管理法律、行政法规的规定，向税务部门报送平台内经营者的身份信息和与纳税有关的信息。在消费者维权时，平台虽然不直接承担开票义务，但应提供商家的真实身份信息和交易记录，协助消费者向税务部门、市场监管部门举报，而不是事不关己，高高挂起。
事实上，消费者面对商家拒开发票的侵权行为，可以通过拨打12366纳税服务热线或通过国家税务总局官方网站上的“违法举报”模块投诉。不过，不少消费者反映，维权渠道虽然畅通，但维权时花费的时间和精力却不少。
潘先生告诉记者，在多次索票无果后，他通过国家税务总局官方网站投诉了商家。次日，商家所在地的税务部门就进行了调查核实并责令商家开具了发票。但这一过程需要消费者先在网站进行注册，举报时还需要在系统中提供被检举人的名称、所属地区、地址（住所）等信息。“侵权不用付出成本，维权却要耗费时间精力。”潘先生感到无奈。
江苏南京市读者曾女士对此深有体会。今年1月，曾女士和同事在拼多多平台为刚开业的公司垫资采购了一批办公用品，其中大多是零散小额订单。曾女士申请统一开具发票时，其中竟有236个订单无法开具发票。“商家要么明确拒开，要么已读不回，要么推诿拖延。我和同事反复向平台投诉，要求其履行协助义务，客服表示‘无法强制商家开具发票’，并建议我们自行前往全国200多个商家所在地的税务局逐一维权。”曾女士无奈地说，即便是通过国家税务总局的举报平台投诉，也要分别调查、填写上百个商家的信息。
针对曾女士的遭遇，冯晨指出，平台消费具有跨区域交易特征，消费者、平台与卖家分属不同地区，税收管辖归属更为复杂，发票由谁开具、适用何地税率常出现分歧。而从监管的落实情况看，目前仍以被动受理为主，主动巡查和数据分析能力不足，跨区域协同执法机制尚不健全。
对此，冯晨建议，可以在推行平台先行赔付责任制度的同时，打通平台交易信息与税务举报系统的数据对接，提取订单中的商家信息填入举报表单，无需消费者自行搜集。也可以试行允许消费者在发起投诉时以订单编号、支付记录等作为举报依据，再由监管部门核查被举报人信息，为消费者维权提供便利。
（何忠焕参与采写）
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